08 сентября 2022
Программы лояльности для клиентов среднего и малого бизнеса: опыт Бизнес-лиги ВТБ
В рамках конференции «FINTECH & BANKING» выступит Сергей Шишов, руководитель управления «Пакеты и программа лояльности» - вице-президент ВТБ. В современных условиях программа лояльности стала дополнительным каналом коммуникации с активными клиентами, предоставила возможность реализовать актуальные меры поддержки бизнеса и вывести их в целевую клиентскую базу. Примером таких мер стал набор привилегий в рамках спецпроекта по поддержке бизнеса, нового промо от программы лояльности «Бизнес-лига ВТБ», о первых итогах которого будет рассказано на сессии: «ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ И КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС: ПРИВЛЕЧЕНИЕ, УДЕРЖАНИЕ И ЛОЯЛЬНОСТЬ».
Программы лояльности в сегменте b2b, в частности, в сегменте среднего и малого бизнеса - все еще достаточно новое явление. Отсутствие массового интереса рынка к теме сегментных программ лояльности в среднем и малом бизнесе обусловлено неочевидностью эффекта при запуске. С учетом этой особенности важно провести масштабные и всесторонние клиентские исследования, понять, на чем конкретно следует фокусироваться, как встроить программу лояльности в действующую модель продаж банка, а также выстроить четкую систему KPI (КПЭ) для отслеживания тех показателей, на которые программа лояльности реально может влиять. Основные вопросы по каждому КПЭ: каков целевой уровень, какой уровень сигнализирует о проблеме, кто отвечает за отслеживание и как часто проводятся измерения.
Самый важный вопрос - о том, какой формат должна иметь программа лояльности по результатам всех проведенных исследований, зависит от того, на что банк хочет повлиять и как много вариантов использования программы он видит в перспективе, и этот вопрос не имеет однозначного «правильного» ответа.
Кейс ВТБ заключается в том, что банк сознательно фокусируется на текущих клиентах массового и стандартного сегмента в собственной классификации, т.к. большой запрос на "внимание" со стороны банка существует именно у этих клиентов. Основные драйверы эффекта – увеличение доли оборотов мультибанковских клиентов в ВТБ и предотвращение оттока клиентов в другие банки. Цель программы: вознаградить наиболее лояльных и активных клиентов и мотивировать их на увеличение/поддержание бизнеса с банком.
Помимо прочего, программа лояльности также может использоваться как своего рода канал для вывода новых промо-предложений, их маркетинговой сборки, а также для отстраивания от иных продаж, когда ценность самого предложения/продукта может быть повышена за счет эксклюзивности – доступности не для всех клиентов.
Больше информации - на официальной странице онлайн события: https://smartgopro.com/bankfin/
Узнать больше о мероприятиях и услугах компании можно по телефону +7 (495) 128 37 03 или электронной почте info@smartgopro.ru.