В современном мире цифровые технологии играют все более важную роль в бизнесе. Они помогают компаниям экономить время и деньги, повышать эффективность и продуктивность, а также улучшать взаимодействие с клиентами.

Цифровые технологии позволяют компаниям общаться с клиентами в режиме реального времени, предоставляя им необходимую информацию и поддержку. Они также помогают компаниям собирать данные о клиентах, чтобы лучше понимать их потребности и предпочтения. Это позволяет компаниям предлагать более персонализированные продукты и услуги, повышая удовлетворенность клиентов.

Лучшее понимание клиентов через аналитику

Анализ данных является мощным инструментом, который может помочь бизнесу лучше понять своих клиентов. Собранная информация может быть использована для повышения эффективности маркетинговых кампаний, улучшения обслуживания клиентов и разработки новых продуктов и услуг.
Информация о клиентах включает в себя данные о покупках, частоте их совершения, а также об использовании продуктов или услуг. Кроме того, она охватывает взаимодействие клиентов с компанией, такие как посещения веб-сайта, общение с отделом поддержки клиентов и отзывы о предоставляемых продуктах или услугах.

Существует множество различных аналитических инструментов, которые могут быть использованы для выявления потребностей клиентов. Некоторые из наиболее распространенных инструментов включают:

• Анализ данных, используется для группировки данных по различным критериям, таким как пол, возраст, местоположение и покупательские привычки.
• Прогнозная аналитика, используется для прогнозирования будущих тенденций на основе текущих данных.
• Персонализация, используется для создания персонализированных предложений и рекомендаций для клиентов.

Альфа-Банк, стремясь к постоянному совершенствованию своего обслуживания, успешно применил цифровые технологии для увеличения количества собираемых отзывов и улучшения взаимодействия с клиентами. Для стимулирования клиентов делиться своим опытом, Альфа-Банк внедрил систему пуш-уведомлений. Эта инновация позволила увеличить количество собираемых отзывов на 10%, предоставляя клиентам удобный способ выражения своего мнения о предоставляемых услугах. Также при оценке от 1 до 3 звезд у клиентов появляется возможность нажать кнопку «Позвоните мне». Этот инструмент обеспечивает возможность своевременной обратной связи от недовольных клиентов, что дает банку уникальную возможность личного взаимодействия для уточнения причин негативного опыта и повышения уровня сервиса. Для классификации и анализа негативного опыта клиентов компания применяет искусственный интеллект, кроме того, полученная информация используется для обучения ИИ-моделей для других сервисов, что приносит дополнительные доходы в несколько миллионов рублей.

Улучшенное взаимодействие через социальные медиа

Социальные медиа играют важную роль в коммуникации бизнеса с клиентами. Они позволяют компаниям общаться с клиентами в режиме реального времени, предоставляя им необходимую информацию и поддержку. Так, половина пользователей узнает о брендах в сфере розничной торговли именно из социальных сетей. Социальные медиа также позволяют компаниям собирать данные о клиентах, чтобы лучше понимать их потребности и предпочтения.

Существует множество стратегий использования социальных медиа, которые различаются по целям, которые вы хотите достичь с их помощью, например:

• Создание контента, который интересен и полезен для вашей целевой аудитории. Данная стратегия может включать в себя обзоры продуктов, статьи, видеоролики или другой тип контента, который будет интересен вашим клиентам.
• Регулярное взаимодействие с клиентами. Отвечайте на вопросы, комментарии и отзывы клиентов. Это покажет, что вам небезразлично мнение ваших клиентов.
• Использование социальных медиа для проведения конкурсов и акций. Это отличный способ привлечь внимание к вашему бренду и привлечь новых клиентов.
• Использование социальных медиа для сбора отзывов о продуктах и услугах поможет вам улучшить ваши продукты и услуги, чтобы они лучше соответствовали потребностям ваших клиентов.

Сервис экспресс-доставки Самокат, являющийся дочерним предприятием Сбербанка, успешно внедрил небольшую игру в чат-боте в Телеграмм для продвижения собственных товаров для животных. В процессе игры пользователи узнавали о товарах компании, а за накопленные очки могли приобрести промокоды на покупки товаров в Самокат. Выбранный формат чат-бота оказался более удобным и доступным для клиентов, чем традиционные методы акций через сайт. Открытие чата в мессенджере проще и быстрее, что существенно увеличило частоту взаимодействия пользователей с брендом.

Персонализированный сервис с использованием искусственного интеллекта

Искусственный интеллект (ИИ) быстро трансформирует подход к обслуживанию клиентов. ИИ-технологии, такие как машинное обучение и естественный язык, позволяют компаниям лучше понимать потребности и предпочтения клиентов, а также предоставлять более персонализированные услуги. С помощью ИИ можно выявить закономерности и тенденции в поведении пользователей, с помощью которых персонализировать услуги, например:

• Рекомендательные системы. Рекомендательные системы используют ИИ для анализа данных о покупках, просмотрах и другом поведении клиентов, чтобы предлагать им продукты и услуги, которые им могут понравиться.
• Персонализация поддержки клиентов. Персонализация поддержки клиентов использует ИИ для анализа данных о запросах клиентов, чтобы предоставлять им поддержку, которая соответствует их потребностям.

Сбер, используя технологии искусственного интеллекта (ИИ), успешно разработал систему рекомендаций, предлагая пользователям как собственные, так и партнерские услуги, максимально соответствующие их потребностям. Эффективность системы основана на анализе более 2000 параметров, позволяя точно определять текущую жизненную ситуацию клиента и предсказывать наилучшие предложения. Сбер использует искусственный интеллект, который анализирует не только транзакции клиентов, но и данные из внешних источников. Этот подход включает факторы, такие как погода, курс валюты и другие параметры, что позволяет банку создать полноценный портрет клиента. Система достигла точности в определении потребностей клиентов на уровне 65% и этот показатель продолжает расти. Банк может предложить клиенту один из 600 продуктов или услуг в соответствии с его текущими потребностями. Эта гибкость позволяет банку адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и предоставлять персонализированные решения в реальном времени.

Чат-боты с искусственным интеллектом

Последние достижения в сфере искусственного интеллекта (ИИ) позволяют создавать чат-ботов, которые могут общаться с клиентами как настоящие люди. Аналитическая компания Gartner делает прогноз, согласно которому, к 2027 году чат-боты станут основным способом коммуникации для 25% организаций.

Интеллектуальные чат-боты приносят клиентам такие преимущества:

• Круглосуточная поддержка. Чат-боты доступны 24/7, что позволяет клиентам получить помощь в любое время дня и ночи.
• Быстрое решение вопросов. Чат-боты могут обрабатывать запросы клиентов в считанные секунды, что позволяет сократить время ожидания.
• Персонализация. Чат-боты могут использовать данные о клиенте, чтобы предоставить персонализированные ответы. Например, чат-бот может обращаться к клиенту по имени, учитывать его предыдущие взаимодействия и адаптировать ответы под его предпочтения.

• Повышение лояльности клиентов. Чат-боты могут повысить лояльность клиентов, предоставляя им удобный и эффективный способ взаимодействия с компанией.
• Увеличение эффективности. Чат-боты могут освободить сотрудников поддержки от рутинных операций, что позволит им сосредоточиться на решении сложных задач.
• Снижение затрат. Чат-боты могут сократить затраты на поддержку клиентов.

Безопасность и доверие клиентов в цифровой среде

Использование любых цифровых технологий неизбежно сопряжено с рисками. Взломы баз данных могут привести к утечке конфиденциальной информации клиентов, такой как имена, адреса, номера кредитных карт и пароли. Это может нанести ущерб репутации компании, привести к финансовым потерям и даже к судебным разбирательствам. Компаниям необходимо защищать конфиденциальность данных своих клиентов, чтобы гарантировать, что их личная информация не будет раскрыта без их согласия. Организации обязаны соблюдать различные нормативные требования в отношении безопасности данных клиентов, несоблюдение которых может привести к штрафам.

Доверие клиентов является ключевым фактором успеха любого бизнеса. В цифровой среде компании должны уделять особое внимание поддержанию доверия клиентов, чтобы обеспечить их безопасность и конфиденциальность. Для этого компании должны быть прозрачными в отношении своих методов сбора и использования данных клиентов, а клиенты должны иметь контроль над своими данными и должны быть в состоянии удалить их по запросу.

Для обеспечения кибербезопасности организации могут принять ряд практических мер, включая:

• Использование надежных технологий, такие как шифрование, аутентификация и авторизация.
• Обучение сотрудников. Сотрудники должны быть обучены по вопросам безопасности данных клиентов.
• Регулярная проверка безопасности. Предприятия должны регулярно проверять свои системы безопасности, чтобы выявлять и устранять уязвимости.

Заключение

Цифровая трансформация бизнеса в сфере взаимодействия с клиентами представляет собой ключевой фактор в современной корпоративной среде. От аналитики и социальных медиа до использования искусственного интеллекта и мобильных технологий, разнообразные инновационные подходы переопределяют способы, которыми компании взаимодействуют с клиентами, повышая эффективность и улучшая клиентский опыт.

Цифровые технологии не только преобразуют взаимодействие бизнеса с клиентами, но и создают новые перспективы развития. Бизнес, освоивший эти инновации, способен не только приспосабливаться к переменам, но и лидировать в динамичном цифровом мире, обеспечивая выдающийся опыт для своих клиентов.

Хотите узнать больше о том, как цифровые технологии меняют взаимодействия с клиентами? Регистрируйтесь на онлайн-конференцию Smartgopro FINTECH & BANKING 14-15 февраля 2024