Автоматизация изменяет мир и упрощает сложные задачи. Один из эффективных инструментов, которому активное применение нашли, в частности, банки, – чат-боты.

Чат-боты – это диалоговые интерфейсы с поддержкой искусственного интеллекта (ИИ), которые могут управлять интеллектуальными коммуникациями от имени банка. Главные задачи – снижение расходов и улучшение качества обслуживания клиентов.

Банки делают ботов частью повседневной деятельности. Исследование консалтингового агентства Markswebb об эффективности текстовых роботов показывает, что виртуальные ассистенты обрабатывают около 66% всех клиентских запросов банка, улучшая производительность.

Что умеют современные чат-боты?

Функционал чат-ботов в финансовом секторе

1. Чат-боты для лидогенерации.

Холодные звонки и рассылки теряют свою эффективность. Чат-бот представляет собой менее навязчивый фронт и добавляет фактор новизны в процесс лидогенерации. Чат-боты встроены в сайт / приложение банка и взаимодействуют с пользователем, чтобы оценить заинтересованность покупателя в покупке банковского продукта. После взаимодействия “лиды” могут быть отправлены в отдел продаж банка для дальнейшего наблюдения и завершения продажи.

2. Чат-боты в службе поддержки клиентов.

С усовершенствованием технологий банковские чат-боты могут обрабатывать широкий спектр запросов в службу поддержки, а круглосуточный доступ снижает уровень оттока клиентов. Такие боты могут быть подключены к профилям в социальных сетях, банковским приложениям и другим платформам. Банки используют ботов службы поддержки клиента, чтобы сократить объемы простых и часто задаваемых вопросов, и использовать ресурсы операторов для решения более сложных вопросов.

3. Подача заявок на услуги с чат-ботом.

Чат-боты помогают пользователям пройти процесс подачи заявки на услуги, получения новых карт, ссуд или оформления программы вознаграждения. Ассистент-бот может предоставить клиенту полный перечень информации, необходимой для завершения процесса, а после заполнения соответствующих форм, клиент может получить ответы на вопросы. Такой подход позволяет клиенту экономить время, а банку – максимально оптимизировать процесс.

4. Чат-бот для отправки напоминаний.

Боты становятся полезным инструментом в сфере платежей. Интеллектуальные ассистенты уже активно используются для отправки напоминаний о счетах и сроках оплаты услуг, или же о подаче определенных документов в финансовых целях.

5. Чат-бот для оптимизации внутренних процессов.

Боты активно применяются для выполнения рутинных ИТ-запросов (сброс пароля, блокировка или разблокировка карт, получение разрешений на использование документов, проверка банковских выписок и других), чтобы повысить эффективность внутренних операций.

6. Чат-боты против мошенничества.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта играют ключевую роль в предотвращении мошенничества. Они могут отправлять уведомления клиентам и оказывать помощь в случае взлома учетной записи. Отслеживание покупательских привычек клиентов и сбор данных “умным” исполнителем помогает распознавать признаки необычной активности, связанной с аккаунтом и побуждать банк принять меры безопасности.

7. Отслеживание истории транзакций и проверки баланса чат-ботом.

Клиенты могут получить обзор своих транзакций в виде еженедельного или ежемесячного отчета о своих расходах. В функции чат-бота входит проверка баланса от имени пользователя, а искусственный интеллект может оценивать состояние баланса и предупреждать о лимитах.

Практика применения чат-ботов

Наличие у банка чат-бота повышает шансы для клиента быстро получить информацию через удобный для него мессенджер. Для банка – это возможность уменьшить операционные расходы на содержание службы поддержки и риски, вызванные человеческим фактором.

Виртуальный помощник Тинькофф банка

Российский банк “Тинькофф” внедряет решения распознавания речи с 2016 года. Технология виртуального помощника “Олег” может правильно определить до 95% произнесенных слов. Голосовой бот умеет:

• переводить деньги на счета в “Тинькофф” и Сбербанк;
• бронировать столик в ресторане;
• записывать пользователя в салоны красоты;
• покупать билеты в кино;
• и даже общаться на свободные темы.

В целом банк запустил чат-ботов для клиентов в 2020 году. Сегодня в клиентских чатах “Тинькофф” зафиксировано более 35% обращений клиентов, которые полностью обслуживают и решают роботы.

Виртуальные помощники на сайтах и в приложении “Тинькофф” позволяют сэкономить банку около 50 млн рублей в месяц.