Инициативы по цифровой трансформации естественным образом создают дополнительные требования для автоматизации работы. За последние годы произошли огромные скачки в заинтересованности организаций в автоматизации различных аспектов своего бизнеса, а также во множестве продвигаемых технологий, помогающих автоматизировать бизнес, одним из таких решений является роботизированная автоматизация процессов (RPA). 

Больше трети опрошенных SmartGoPro ИТ-лидеров компаний нефтегазового сектора и смежных отраслей промышленности (38%) планируют инвестировать в решения RPA в ближайшие пять лет. По данным Grand View Research, к 2025 году ожидается, что расходы компаний на технологии RPA составят 3,11 миллиардов долларов США. 

Сегодня RPA широко применяется в банковском секторе, чтобы упорядочить и автоматизировать отнимающие много времени банковские операции. В ритейле решение RPA помогает усовершенствовать маркетинг, логистику и качество обслуживания клиентов. В промышленном секторе и больших корпорациях RPA становятся незаменимой опорой административного офиса, совершенствуя процессы HR, финансового учета и операций, колл-центров. 

Что включает в себя понятие RPA? 

Роботизированная автоматизация процессов (RPA) – это бизнес и технологическая практика, направленная на автоматизацию «роботизированных» задач. В рамках инициативы RPA компании настраивают программных «роботов», которые выступают в качестве пользователей ИТ-приложений, автоматизируя повторяющиеся, хорошо структурированные, большие объемы канцелярских задач, которые связаны с использованием существующих ИТ-систем. 

Другими словами, это решения по автоматизации бизнес-процессов, в основе которых легко адаптируемое под задачи программное обеспечение (ПО), которое подключается через API. Координирует работу модулей платформа, которая запускает роботов (ботов) по запросу, расписанию, а также выдает отчетность по работе RPA-системы. Главной выгодой использования решения является замещение ручных операций до 90%. 

Существует два распространенных способа предоставления базовой технологии в RPA: 

• В управляемой RPA роботы, которые автоматизируют взаимодействие с пользовательскими настольными приложениями, выполняются внутри самой среды рабочего стола каждого пользователя. Роботы используются в качестве автоматизированных помощников. 
• В необслуживаемых RPA, приложения для настольных компьютеров пользователей также автоматизируются, но они выполняются на отдельном сервере или в облаке (на нескольких серверах), автоматизируя взаимодействие с приложениями бэк-офиса и выполняя свою работу при запуске другими программными системами. Здесь роботы работают без какого-либо прямого ввода или указания со стороны пользователей. 

RPA на практике 

Вот несколько способов эффективно использовать RPA. 

Обслуживание клиентов. 

Современные заказчики требуют все более быстрого и эффективного сервиса. Сегодня активные сферы, где внедряются технологии RPA на предприятиях – это call-центры и контакт-центры. Автоматизированные системы обслуживания клиентов могут сортировать запросы и предлагать первоначальные ответы клиентам. Автоматическая система может разделять запросы на различные категории и сортировать их по отделам для быстрого решения. Нет необходимости переводить звонок клиента от одного руководителя к другому. Служба поддержки клиентов имеет несколько основанных на правилах процессов, которые можно автоматизировать и оптимизировать. Согласно исследованиям, от 70% до 80% процессов, основанных на правилах, можно автоматизировать, и рекомендуется начать с обслуживания клиентов. Автоматизированным программным системам (в том числе управляемым RPA) не нужен отдых, и они идеально служат опорой сервисов в режиме 24/7. 

Административная среда бэк-офиса. 

Такие области бизнеса как сфера финансов и бухгалтерского учета, управления персоналом и других вспомогательных функций обычно страдают от устаревания ИТ-систем, и, более того, бизнес-процессы обычно содержат рутинные операции, с вводом данных в несколько систем, переносом данных из одной системы в другую, созданием системных отчетов. 

Большая часть работы, связанной с этими задачами, можно автоматизировать с помощью RPA, особенно в случаях, когда существуют большие объемы данных и рутинных операций. 

Обработка финансовой документации. Обработка большого объема счетов связана с повторяющимися ручными задачами, которые могут привести к задержкам и неправильным платежам. RPA автоматически обрабатывает счета-фактуры после их получения. RPA может автоматизировать ввод данных, ошибки согласования и даже обрабатывать определенные решения, необходимые для обработки счетов, что сводит к минимуму необходимость вмешательства человека. RPA может автоматизировать сквозной процесс от получения до оплаты. 

Заказы на продажу. Для согласованности данных в корпоративных системах менеджеру по продажам необходимо потратить время на ввод данных в систему CRM и/или ERP. Финансовые аналитики должны копировать данные и вводить их в другую систему или модуль. Это может привести к дублированию, появлению ошибок и снижению производительности. RPA может выполнять операции всей цепочки бизнес-процесса, автоматизируя задачи ввода заказов на продажу, выставление счетов и т.д. Это помогает поддерживать базу данных, удаляя повторяющиеся данные, улучшая качество обслуживания клиентов и удаляя все трудоемкие задачи из календаря сотрудников. 

Обработка платежной ведомости – это отнимающая много времени повторяющаяся ежемесячно задача для HR-команды в каждой организации, и это требует больших усилий по вводу данных, что может привести к искажению информации. RPA может проверять согласованность данных о сотрудниках в нескольких системах, проверять расписания, заработки и удержания. Робот также может автоматизировать создание зарплатных чеков, администрирование льгот и возмещений, выполнять автоматизацию транзакций, связанных с заработной платой. 

Хранение информации о клиенте. RPA может хранить, сортировать и систематизировать всю информацию о клиентах. Система автоматически классифицирует различные данные, такие как контактная информация, история покупок, предпочтения, личная информация, например дни рождения или годовщины. Система может отображать всю информацию руководителям службы поддержки клиентов, продавцам и другим подобным сотрудникам. Нет необходимости вводить эту информацию вручную. RPA более точен, чем люди, и имеет меньшую погрешность. Внедрение RPA может сократить количество повторяющихся задач почти на 80%. 

Хранение и обработка кадровой информации – затратная по времени задача. Большие бизнесы генерируют огромные объемы данных о сотрудниках, которые бывает сложно отсортировать и классифицировать. Система RPA может собирать и систематизировать всю информацию, которая требуется отделу кадров. Такая информация, как история сотрудников, расчет заработной платы, компенсации, уровень обучения, может быть отсортирована и сохранена с помощью RPA. Кроме того, такое решение может ограничить доступ количества сотрудников к личной информации, что способствует конфиденциальности персональных данных. 

Подбор кадров. Роботизированная автоматизация процессов также может помочь с подбором персонала, значительно упрощая процесс. Система может получать резюме с разных платформ и сортировать спам, что снижает нагрузку на рекрутеров. RPA может выполнять от 90% до 95% жизненно важных процессов найма, таких как проверка, оценка, измерение, прием на работу и администрирование.

Работа с неструктурированными данными. Данные, поступающие из разных источников, могут отображаться в разных форматах, от редактируемого текста до рукописных заметок. Технология оптического распознавания символов позволяет легко считывать информацию из источников различного формата и вводить ее в систему. Сотрудники тратят от 10% до 20% своего рабочего времени на подобные задачи. Весь процесс можно автоматизировать с минимальным компромиссом в точности информации. Если бизнесу необходимо собирать и хранить информацию из разных источников, RPA – отличное вложение. 

В проектах бэк-офиса, в котором автоматическая RPA применяется на всех этапах, внедрение технологии нередко приводит к снижению затрат на рабочую силу на 60-70%. Главные преимущества использования технологии – ускорение окупаемости, сокращение количества человеческих ошибок и увеличение пропускной способности, объема выполняемых операций. 

Ограничения RPA 

RPA приносит наибольшую пользу в функциях, где можно упростить операции, которые полагаются на рутинную или канцелярскую деятельность, и где можно быстро добиться результатов, без сложного перепроектирования существующих систем. 

Однако одно только RPA вряд ли будет лучшим ответом там, где: 

• нужно автоматизировать поток работы по ряду отдельных задач;
• одна или несколько задач или процессов требуют специальных знаний для выполнения и экспертизы;
• выполнение задачи предполагает принятие решений в соответствии со сложными многоэтапными бизнес-правилами;
• где запросы данных и ответы должны выполняться с высокой производительностью (требующей пропускной способности более нескольких запросов в секунду).

На практике, даже если на первый взгляд может показаться, что технология RPA является ядром необходимого решения, необходимо рассматривать использование технологии как часть целостного подхода к автоматизации. 

Хотите узнать больше о применении инновационных технологий в управлении предприятиями и корпорациями? Стремитесь повысить эффективность производственных и бизнес-процессов с помощью цифры? Присоединяйтесь 9-10 июня к участникам онлайн конференции «DIGITAL ENTERPRISE: Цифровые процессы». Участие бесплатное, по предварительной регистрации.