Что такое геймификация?

Геймификация – это стратегия улучшения сервиса, с помощью привнесения в него опыта схожего с опытом, возникающим при игре. Иначе говоря - это способ ввести игровые элементы в не игровой контекст. Такой подход позволяет повысить мотивацию пользователя к совершению каких-либо действий, а также повысить его вовлеченность.

В банках подобная стратегия начала использоваться относительно недавно, но сразу же зарекомендовала себя как весьма эффективная. Глядя на успех такого подхода в банковской сфере, а также во многих других, за небольшой промежуток времени, геймификацию в разной степени начало внедрять большинство банков.

Немного истории развития геймификации

Термин «геймификация» получил свое широкое распространение в современном понимании недавно, примерно в 2010 году. На протяжении 2010-2012 годов данная тема широко исследовалась ведущими мировыми специалистами в области экономики. Исследование 2020 года предсказывает рост рынка геймификации с 9,1 миллиардов до 30,7 уже к 2025 году (MarketsandMarkets, 2020).

Применение в банках в направлении работы с персоналом

Многим может показаться, что геймификация помогает улучшить опыт взаимодействия с банковской системой только конечного пользователя, однако, это не так. Внедрение данного подхода также позитивно сказывается при работе с персоналом. Традиционные методы мотивации сотрудников, в виде премий и штрафов показывают не очень большую эффективность. Происходит это по причине того, что многие бизнес-процессы являются рутинными, что очень быстро снижает к ним интерес у работников.

Введение игровых практик позволяет мотивировать сотрудников к выполнению даже таких скучных процессов, ведь игры людям всегда нравятся. Например, в решении такой проблемы хорошо работает введение соревновательного момента в работе. Такое решение часто используется не только банками, но и другими сферами бизнеса. В самом простом исполнении это доски почета, на которую каждый месяц помещается лучший работник.

Однако стоит учесть что если заработная плата сотрудника высокая, премия конечно представляет для него некоторый интерес, но как правило он недостаточен для того чтобы работать усерднее и эффективнее. В противном же случае премия будет мотивировать сильнее, чем попадание на доску почета.

Применение в банках при работе с клиентами

С ростом различных компаний предоставляющих одинаковые услуги, появился такой термин как «лояльность к бренду». Его суть заключается в том, что получив положительный опыт у одной компании, клиент вероятнее всего продолжит пользоваться услугами этой же компании, а также с большей вероятностью посоветует ее другим.

Геймификация сервисов способствует значительному увеличению лояльности к банку. Это хорошо видно на примере банков, которые активно используют данный инструмент в своей деятельности – они показывают значительный рост своих клиентов по сравнению с традиционными банками. Кроме того, такой подход позволяет помочь пользователям разобраться со сложными финансовыми операциями в игровой форме, которая гораздо приятнее, чем чтение длинных текстов. Или, например, рассказать о сервисах, которые предоставляет банк.

Действительно ли геймификация – идеальное решение?

На самом деле есть несколько особенностей, которые необходимо учитывать при внедрении данной технологии, как, впрочем, и любых других. Игры, какими бы хорошими они не были, со временем надоедают. Поэтому во многих случаях обеспечивать уровень вовлеченности как при первом знакомстве с сервисом на практике оказывается невозможным. Но при этом благодаря лояльности к бренду, сформированному поначалу, удается эффективно удерживать пользователей.

Другой проблемой является то, что если есть какое-то вознаграждение, даже виртуальное, например, в виде игровых «достижений», по своей природе человек попытается сжульничать. А тем более, если от этого зависит получение каких-либо бонусов, поэтому необходимо проявлять осторожность при внедрении такого подхода среди сотрудников, ведь вместо повышения конкуренции путем создания соревновательного элемента, возможны саботажи результатов работы коллег.

Какие банки пользуются геймификацией в своей работе?

В качестве примера внедрения геймификации можно привести проект российского банка «Тинькофф» Адвент-календарь. Этот проект был запущен 1 декабря 2019 года и приурочен к новому году. Каждый день был посвящен какой-то теме, например, «Одежда», и в соответствии с темой пользователи могли посмотреть, сколько денег они потратили в данной категории трат за весь год. Кроме того каждый день, на протяжении месяца пользователи получали задание, и при выполнении 10 из них получали возможность поучаствовать в розыгрыше.

Для второго примера рассмотрим проект техасского банка Extraco Bank -Bonus Banking Game. Этот проект использовался для информирования клиентов о преимуществах бонусного банкинга, и был оформлен в виде браузерной игры. Специальный персонаж задавал пользователю вопросы о его расходах и давал советы, как можно меньше тратить и больше зарабатывать, например, снизить комиссии. В результате вовлечение пользователей в интернет-банкинг увеличилось с 2% до 14%.

Еще одним примером успешной геймификации является проект Сбербанка «Империя Спасибо». Это был временный проект, оформленный в виде игры. В данной игре необходимо было делать ходы, которые пользователь получал при совершении покупок. За эти ходы в игре можно было открывать клетки, на которых могли находиться призы, такие как увеличение процента кэшбэка, промокоды на скидки от партнеров проекта. В результате участники получили более 15 миллионов призов. Кроме того проект позволил банку привлечь внимание к партнерам проекта, которые для него также важны как и клиенты.

Геймификация – это невероятно полезный инструмент развития банка. Его основной эффект заключается в использовании человеческой психологии для привлечения новых клиентов, удержания старых, а также эффективного повышения лояльности к бренду. Кроме того такой подход можно использовать для повышения мотивированности к работе у сотрудников, и работает он, в некоторых случаях, значительно лучше, чем традиционные методы.

Геймификация это новый подход, поэтому он имеет огромный потенциал развития в будущем. Эта технология гибкая, что позволяет настроить ее под любые цели, и при должном использовании получить отличные результаты при минимальных вложениях.